学校物业维修人员服务规范
(一)维修人员仪容、仪表规范1.按规定统一着装上岗,私人衣服不得外露,工作服应勤洗、勤换,穿着应整洁、干净,纽扣要扣好。
发现工作服破损、掉钮,应及时修补。
下班后应换下工作服,不得在非工作时间穿工作服。
2. 员工上岗一律将胸卡佩戴在左胸前,对讲机和工具袋要随身携带。
3. 员工不允许留胡须,头发要经常修剪,勤洗澡,讲究个人卫生。
4. 入户服务必须穿好自备鞋套,不允许赤脚或穿业主家拖鞋。
5.工作时面带笑容,耐心、细致的解答业主的询问。
(二)维修人员行为规范1.保持仪表端庄、精神饱满,行动快速准确。
2. 爱护公共设施、设备,不损坏公司财物。
3. 工作中不得大声喧哗、打闹。
两人以上外出工作时不并排,靠右侧行走,礼让业主。
4. 在入户服务或巡检时不得将维修工具拿在手里,应随身携带工具袋。
5.回答业主的问询时,不允许手举工具作答,要有问必答。
自己不清楚的问题,应咨询相关部门人员再转达业主。
6. 不该去的地方不要去,不该动的物品不能动,不做令人怀疑的行为,以免产生误会。
7. 不随地吐痰、乱抛纸屑,不在公共场所吸烟。
8. 不得接受业主的吃请及索要财物,在入户服务时不得在业主家吸烟、喝水。
(三)维修人员服务语言规范1.说话声音要清楚,注意问候、称呼及应答、告别等礼节,正确使用礼貌用语。
2. 遇有报修或服务时,如果需要询问对方姓名、楼座号或其他问题,要注意对方态度与情绪。
3. 遇到不友好的业主,要保持冷静,不可急躁生气,不得与其争吵;
如对方有怨言应耐心听取,或作解释、劝导,使其知晓公司有关规定和事项。
4. 坚持使用文明礼貌语言,规范用语有:
(1)员工到达房间门口应轻轻敲门,业主开门后应说:您好,我是物业经营公司的维修人员。
根据报修,需要对设备进行维修(检查、保养),可以进来吗"得到业主同意后应说:"谢谢!"
(2)因故迟到或对有抱怨的业主时:您好,我是物业经营公司的维修人员,非常抱歉(说明原因),让您久等了。
(3)询问语:请问您的有什么问题,需要我们提供服务
(4)解释语:(超出维修范围的):对不起,按照规定,您的出现的问题属于自用范围,不在我们的维修范围内。
(5)工作中手脚要轻,尽可能不发出噪声,实在无法避免时应事先向业主打招呼,并说一声"对不起"。
(6)工作结束后,业主如有意见,应当面解释清楚,若无法解释,应回答:"对不起,您的问题或意见我需向主管汇报,我们会尽快给您一个满意的答复"。
(7)在门口应退身面对房间主人说:"再见"。
(四)维修人员服务规范1.维修人员必须服从领导安排,对待本职工作认真负责。
2. 维修人员应努力提高自己的专业技能,在熟练掌握的基础上,学习水、电、土建等知识和操作规范,争取做到一人多能,一专多能,适应社区维修工作的需要。
3. 维修人员要经常巡视,保证上下水、排污管道畅通,供水、供电系统的正常工作,如发现有损坏、隐患或其他不正常情况,应及时处理并通知有关部门。
4. 维修人员要严格按安全操作规程检修作业,防止发生安全事故。
5.维修人员入户服务时要监督业主装修改造工程,及时告知相关管理部门处理违章装修现象。
6. 维修人员上门维修时,做到主动热情为业主服务,直至业主满意。
7. 严格遵守"首问负责制",即当业主报修、投诉及咨询其他事宜时,无论是否与本职专业相关都必须负责协调处理,直至业主满意。
8. 维修人员必须知晓并严格遵守公司的各项规章制度、维修工作职责和各项考评标准。